Senior Customer Success Manager

Job description

We’re looking for a Senior Customer Success Manager(Trilingual in Portuguese, Spanish and English) to support high-value customers in the assigned vertical by providing the tools and resources to achieve their business goals on social media. In this role, you’ll build, cultivate, and maintain influential relationships with your customers by leveraging your customer success experience and demonstrating expert-level competency in Hootsuite’s product, industry trends and best practices. You will drive business outcomes for your customers while being accountable for best-in-class user adoption, revenue retention and growth, and customer advocacy, guiding customers through their journey of social maturity. You will consistently and proactively review, refine and re-validate plans to ensure the customer gains full value from the product suite, the partnership, Hootsuite and social media as a channel. This is a remote-first role for applicants located in Brazil. In this role, you will report to the Manager, Sales & Customer Expansion, LATAM.

**POR FAVOR, ENVIE SEU CURRÍCULO E CANDIDATURA EM INGLÊS.**

WHAT YOU’LL DO:

• Lead day to day relationship management for a book of business of high-value customers (Fortune 1000 sized businesses); guide customers to success on their social journey with Hootsuite’s Enterprise and partner products.
• Build and maintain influential relationships with customers with highly complex use cases in the assigned vertical(s), from end users through to executive sponsors, ensuring they have a consistent, best-in-class experience in every interaction.
• Cultivate and demonstrate a high level of expertise in Hootsuite’s products, social media and your assigned vertical(s) by keeping up with industry trends and best practices.
• Engage with customers in your assigned vertical(s) in a high-touch, multi-threaded approach, including ensuring successful onboarding, defining Mutual Account Plans with customers, leading success reviews, value workshops, and regular check-ins to drive engagement and ensure Hootsuite is delivering against customer’s goals and outcomes according to the success plan.
• Actively monitor account health and adoption throughout the full duration of the customer relationship; provide guidance on how customers can advance their social strategies; intervene with adoption strategies that showcase how customers can enhance their workflows and better use our products; leverage value / industry specific workshops, trends, and social expertise to increase customer’s social maturity.
• Collaborate with Account Manager to develop account strategies and identify qualified leads (CSQL) for account expansion.
• Advocate for product features and improvements as the voice of the customer and works cross-functionally with internal product teams to champion adoption and change.
• Collaborate with Customer Success teammates to meet and exceed quarterly regional targets, while being accountable for individual quarterly metrics including Personal Net Renewal Rate, CSQL, Customer Health, Adoption, and Advocacy.
• Actively participate in internal training, knowledge sharing and collaboration sessions
• Perform other related duties as assigned

WHAT YOU’LL NEED:

• Senior level customer-facing / account management experience, preferably in the technology (SaaS) industry; proven success managing a customer portfolio with a record of successful adoption.
• Trilingual in Portuguese, Spanish and English
• Solid knowledge of social media and/or social marketing and business use of social media.
• Tech Savvy: Ability to quickly learn new technologies and explain software features and social media concepts to customers in a simple, succinct manner
• Customer Focus: demonstrates a desire to proactively help and serve internal/external customers meet their needs
• Collaboration and Teamwork: works with others to deliver results, meaningfully contributing to the team and prioritizing group needs over individual needs
• Open Communication: clearly conveys thoughts, both written and verbally, listening attentively and asking questions for clarification and understanding, support new owls with internal training & collaboration sessions
• Priority Setting: focuses time/energy on the most important issues/opportunities. Clearly understand how to assess importance of tasks and decisions
• Commitment to Results: consistently achieves results, demonstrating high performance, and challenging self and others to deliver results
• Problem Solving: Uses an organized and logical approach to find solutions to complex problems. Looks beyond the obvious to understand the root cause of problems.
• Influence: Asserts own ideas and persuades others, gaining support and commitment and mobilizing people to take action.
• Creativity and Innovation: Seeks new and better ways of doing things, generates original and imaginative ideas, products, or solutions.

WHO YOU ARE:

• Solution seeker: You’re focused on tackling new challenges, solving problems, and moving the business forward—and you don’t wait to be asked.
• Lifelong learner: You have a growth mindset – you’re here to learn, experiment, seek, apply, and provide feedback, share what works with your team, and move on from what doesn’t.
• Resilient adapter: In the face of change and challenges, you bring a thoughtful, calm approach, and a focus on finding the new opportunity.
• Intentional collaborator. You build positive working relationships across the business, bringing people together to foster new opportunities and to facilitate the efficient flow of information.
• Critical challenger: You have the trust in your team to ask difficult questions in order to get to the best end result.
• Active communicator: You listen actively and communicate ideas and information clearly, inclusively, and proactively.
• Integrated thinker: You look beyond your role and responsibilities to understand how your team’s work drives broader organizational goals.
• Accountable owner: You take pride in the work you’re responsible for with a mindset of ultimate accountability and reliability for the outcomes.
• Bar-raiser: You step up to help your team grow and succeed, even when that means going beyond what might be expected.

Estamos em busca de  um Gerente Sênior de Sucesso do Cliente (trilíngue em português, espanhol e inglês) para apoiar clientes corporativos de alto valor, fornecendo as ferramentas e os recursos necessários para atingir seus objetivos de negócios nas redes sociais. Nessa função, você será responsável por construir, cultivar e manter relacionamentos estratégicos com seus clientes,  aplicando sua experiência em gestão de contas / clientes e demonstrando competência de nível especializado nos produtos da Hootsuite, tendências do setor e melhores práticas do mercado. Seu papel será impulsionar  resultados comerciais  por meio de maior adoção da plataforma retenção e crescimento de receita , orientando os clientes em sua jornada de maturidade digital.

De forma proativa, você revisará, ajustará e validará continuamente os planos de ação, garantindo que cada cliente extraia o máximo valor do conjunto de soluções da Hootsuite e do uso das redes sociais como canal estratégico de negócio. Esta vaga é prioritariamente remota e destinada a candidatos localizados no Brasil. Nesta função, você reportará ao Gerente de Vendas e Expansão de Clientes, LATAM.

**POR FAVOR, ENVIE SEU CURRÍCULO E CANDIDATURA EM INGLÊS.**

O QUE VOCÊ FARÁ:

• Gerenciar diariamente  o relacionamento com uma carteira de clientes de alto valor (empresas do porte Fortune 1000); orientar os clientes para o sucesso em sua jornada social com os produtos Enterprise e parceiros da Hootsuite.
• Construir e manter relacionamentos estratégicos com clientes com casos de uso altamente complexos nos setores verticais designados, desde usuários finais até executivos, garantindo que eles tenham uma experiência consistente e de primeira classe em todas as interações.
• Demonstrar um alto nível de especialização nos produtos da Hootsuite, redes sociais e indústrias  designadas, mantendo-se atualizado com as tendências e melhores práticas do mercado.
• Interagir com os clientes corporativos com uma abordagem personalizada e multifacetada, incluindo garantir uma integração bem-sucedida, criar planos de contas em conjunto com os clientes, conduzir análises de sucesso, workshops de valor e check-ins regulares para impulsionar o engajamento e garantir que a Hootsuite esteja cumprindo as metas e os resultados dos clientes de acordo com o plano de sucesso.
• Monitorar ativamente a saúde e a adoção da conta durante todo o período do relacionamento com o cliente; orientando como os clientes podem avançar em suas estratégias sociais; intervir com estratégias de adoção que mostrem como os clientes podem aprimorar seus fluxos de trabalho e usar melhor nossos produtos; ministrar workshops específicos sobre valor/setor, tendências e experiência social para aumentar a maturidade social do cliente.
• Colaborar com o gerente de contas para desenvolver estratégias de contas e identificar leads qualificados (CSQL) para expansão de contas.
• Defender os recursos e melhorias do produto como a voz do cliente e trabalhar de forma multifuncional com equipes internas de produtos para promover a adoção e a mudança.
• Colaborar com os colegas da equipe de sucesso do cliente para atingir e superar as metas regionais trimestrais, sendo responsável por métricas trimestrais individuais, incluindo taxa de renovação líquida pessoal, CSQL, saúde do cliente, adoção e defesa.
• Participar ativamente de treinamentos internos, compartilhamento de conhecimento e sessões de colaboração.
• Executar outras tarefas relacionadas, conforme designado.

O QUE VOCÊ VAI PRECISAR:

• Experiência sênior em atendimento ao cliente B2B/gestão de contas, de preferência no setor de tecnologia (SaaS); sucesso comprovado na gestão de uma carteira de clientes com histórico de adoção bem-sucedida.
• Trilíngue em português, espanhol e inglês.
• Conhecimento sólido de redes sociais e/ou marketing digital e uso comercial de redes sociais.
• Conhecimento técnico: capacidade de aprender rapidamente novas tecnologias e explicar recursos de software e conceitos de redes sociais aos clientes de maneira simples e sucinta.
• Foco no cliente: ajudar e atender proativamente clientes internos/externos a satisfazer suas necessidades.
• Colaboração e trabalho em equipe: trabalhar com outras pessoas para entregar resultados, contribuindo de forma significativa para a equipe e priorizando as necessidades do grupo em detrimento das necessidades individuais.
• Comunicação aberta: transmitir claramente idéias e informações , tanto por escrito quanto verbalmente ouvir atentamente e fazer perguntas para garantir compreensão, além de apoiar novos funcionários com treinamento interno e sessões de colaboração.
• Definição de prioridades: concentrar tempo/energia nas questões/oportunidades mais importantes. Compreende claramente como avaliar a importância das tarefas e decisões.
• Compromisso com os resultados: alcançar resultados de forma consistente, demonstrando alto desempenho e desafiando a si mesmo e aos outros a entregar resultados.
• Resolução de problemas: usar uma abordagem organizada e lógica para encontrar soluções para problemas complexos. Enxergar além do óbvio para compreender a causa raiz dos problemas.
• Influência: afirmar suas próprias ideias e persuadir outros, ganhando apoio e comprometimento e mobilizando as pessoas para agir.
• Criatividade e inovação: buscar novas e melhores formas de realizar tarefas, gerando ideias, produtos ou soluções originais e criativas.

QUEM VOCÊ É:

• Buscador de soluções: você é focado em enfrentar novos desafios, resolver problemas e levar o negócio adiante — e não espera que lhe peçam para fazer isso.
• Aprendiz ao longo da vida: você tem uma mentalidade voltada para o crescimento — está aqui para aprender, experimentar, buscar, aplicar e fornecer feedback, compartilhar o que funciona com sua equipe e deixar para trás o que não funciona.
• Adaptador resiliente: diante de mudanças e desafios, você traz uma abordagem ponderada e calma, com foco em encontrar novas oportunidades.
• Colaborador intencional: você constrói relações de trabalho positivas em toda a empresa, reunindo pessoas para promover novas oportunidades e facilitar o fluxo eficiente de informações.
• Desafiador crítico: você confia em sua equipe para fazer perguntas difíceis a fim de obter o melhor resultado final.
• Comunicador ativo: você ouve ativamente e comunica ideias e informações de forma clara, inclusiva e proativa.
• Pensador integrado: você vai além de sua função e responsabilidades para entender como o trabalho de sua equipe impulsiona objetivos organizacionais mais amplos.
• Proprietário responsável: você tem orgulho do trabalho pelo qual é responsável, com uma mentalidade de responsabilidade e confiabilidade máximas pelos resultados.
• Elevador de padrões: Você se esforça para ajudar sua equipe a crescer e ter sucesso, mesmo quando isso significa ir além do que se espera.

In all we do, our six guiding principles light the way:

Step Up: Dare to go beyond the expected to achieve greatness. #StepUp

One Team: Make Hootsuite a place we soar together by respecting each other’s individuality, building trust, and showing up for the team. #OneTeam #FreeToBeMe

Customer Obsessed: Focus relentlessly on helping our customers succeed. #CustomerObsessed

Go Fast, Be Agile: Widen our competitive advantage by committing to speed and simplicity over perfection and complexity. #GoFastBeAgile

Play to Win: Commit to building an incredible, profitable company for our customers, our employees, and our stakeholders. #PlayToWin #NoExcuses

Neighbours & Allies: Give back to our communities and be an ally. #SocialForGood #Allies

Accommodations will be provided as requested by candidates taking part in all aspects of the selection process.

#LI-AK1