Job description
Service Chapter Lead
(Enfoque: Liderazgo técnico, madurez de la práctica y calidad transversal de experiencia)
En Cashea, el diseño de servicios es un componente vital de nuestra propuesta de valor. El rol de Service Chapter Lead existe para asegurar que la práctica tenga dirección, coherencia y capacidad de escalar con impacto real, tanto para las personas que usan Cashea como para quienes la construyen.
Este rol es transversal a todos los squads, y no implica ejecución directa. Su misión es elevar la práctica, garantizar calidad técnica, acompañar el crecimiento del equipo y conectar la estrategia de servicio con los objetivos del negocio.
Es liderazgo técnico, humano y estratégico —al servicio del delivery, del producto y de nuestra promesa de marca.
Lo que vas a hacer
Definir la visión estratégica del diseño de servicios en Cashea, alineada a negocio y a la identidad de marca.
Liderar y optimizar procesos internos del capítulo (documentación, calidad, estándares, formación).
Supervisar la calidad de los entregables de Service Designers en múltiples squads y proyectos.
Asegurar que el diseño de servicios colabore activamente en decisiones de producto y negocio.
Acompañar el desarrollo profesional de cada integrante del capítulo, con mentoring y guía técnica.
Evaluar oportunidades de automatización o rediseño de procesos internos para mejorar eficiencia.
Facilitar espacios de aprendizaje continuo, revisión cruzada y mejora colaborativa.
Coordinar con otras disciplinas (PMs, Research, Content, UX, Ingeniería, Data, Ops y Comerciales) para garantizar coherencia transversal.
Representar la práctica en discusiones de estrategia junto al C-Level.
Tu primer trimestre en Cashea
En tu primer mes…
Vas a relevar el estado actual del capítulo: capacidades, procesos, desafíos y oportunidades.
Vas a establecer tus primeras métricas de madurez y performance.
Vas a definir junto al equipo de liderazgo un plan de alineación técnica y cultural.
En el segundo mes…
Vas a liderar sesiones de revisión cruzada y mejora de entregables con foco en calidad.
Vas a proponer ajustes a procesos internos (documentación, onboarding, QA, autoservicio).
Vas a formalizar rituales de equipo (reviews, chapters, pairing, mentoring).
En el tercer mes…
Vas a documentar principios y estándares de diseño de servicios aplicables en toda la organización.
Vas a presentar tus primeros resultados en métricas de impacto, eficiencia y satisfacción.
Vas a acompañar a los Leads de Engagement y Discovery para asegurar que la práctica contribuya a sus objetivos.
Qué buscamos en vos
Experiencia consolidada en diseño de servicios o customer experience con foco organizacional.
Capacidad de liderazgo técnico y estratégico, con visión de negocio y orientación sistémica.
Habilidad para formar, acompañar y motivar equipos multidisciplinarios.
Dominio de herramientas de documentación, QA, automatización y diseño de procesos.
Mentalidad colaborativa, empática, orientada a la calidad y la mejora continua.
Tu impacto estratégico
Como Service Chapter Lead:
Garantizás que la práctica de diseño de servicios escale sin perder calidad ni humanidad.
Alineás el diseño de experiencias operativas con los objetivos estratégicos de Cashea.
Cuidás al equipo y asegurás su desarrollo profesional dentro de un marco claro y ambicioso.
Posicionás al Service Design como motor de eficiencia, claridad y diferencial competitivo.
Cómo medimos tu impacto
Clima de equipo (eNPS interno)
CSAT
% de procesos internos automatizados
Tasa de resolución en primer contacto (FCR)
% de tickets categorizados como preventivos vs reactivos
Tiempo promedio de respuesta en onboarding y soporte postventa
Satisfacción de Merchants con atención y soporte estratégico
Algunas cosas más
Ubicación: LATAM
Tipo de puesto: Full-time
Seniority: Chapter Lead
Modalidad: Tiempo indefinido
